В качестве инновационной стратегии развития банками своих контактов с внешней средой на данное время выступает внедрение новой философии и технологии бизнеса - управление взаимоотношениями с клиентами (англ. Client Relationship Management - CRM). Кратко CRM можно определить как таковую систему организации банковского бизнеса, в которой взаимоотношения с клиентами относятся в центр деятельности банка. Термин "массовая персонализация" (англ. mass customization), который появился в начале 1990-х годов практически одновременно с термином CRM, как можно лучше отображает тот факт, что в современных условиях недостаточно просто вежливо и своевременно обслужить клиента, необходимо еще дать ему понять, что в банке его хорошо знают, помнят и ценят.

 Термин CRM впервые стал общеизвестным в 1993 году, когда его использовал президент компании Siebel Systems, которая занимается информационными технологиями. С того времени и возникла проблема, которая касается восприятия этого понятия только как инновационного IT-решения и которая лежит в основе многих неудачных проектов по внедрению CRM - систем. Следует подчеркнуть, что CRM является не столько технологией или продуктом, сколько идеологией ведения бизнеса.

В ее рамках управление взаимоотношениями с клиентами является непрерывным процессом, который нуждается в постоянном внимании и совершенствовании. Так, популярная  CRM- система Terrasoft быстро развивается и внедряет новые, более современные технологии, именно поэтому и пользуется большим спросом на бизнес-рынке. А для автоматизации процесса продаж эффективно использовать готовые CRM-продукты на платформе bpm'online от «Террасофт», о которых можно узнать тут. Именно эти продукты помогают достигнуть  лучших результатов в бизнесе, управляя всем циклом продаж от заключения сделки до оплаты.

 Философия CRM базируется на таких основных положениях:

 - восприятие клиента, с которым уже состоялся контакт, как единственного источника доходов банка и уверенности в дальнейшем его развитии;

 - формирование взаимоотношений с клиентами как длительной во времени двоенаправленной системы коммуникаций и взаимодействий;

 Понятно, что если количество клиентов небольшое, можно достаточно легко поддерживать с ними постоянный контакт.

Однако с ростом объемов и масштабов операций проблема индивидуализации взаимоотношений с потребителями становится все острее, потому ее решение все же невозможно без применения современных информационных технологий. Вместе с тем, практика доказала, что никакая попытка соединить самое современное банковское IТ-решение с устаревшими системой управления и бизнес-процессами, знаниями и навыками персонала не имеет смысла и обречена на неудачу. Именно поэтому далеко не все банки решаются инвестировать средства в такие проекты, стоимость которых является очень значительной, а среди внедренных проектов далеко не все являются удачными.